日均接听群众报警6500起——110"生命线"上的平安守护者

　　今天是第5个人民警察节，也是全国第39个“110宣传日”。

　　“您好，无锡110 ……”这个声音通过电话传来的瞬间，报警人感受到了希望。在无锡市公安局情报指挥中心110报警服务台，24小时汇聚、派出市区各类报警求助电话，日均呼入电话量达6500起。这条“生命线”是如何保持全天候畅通的？近日，记者来到这里，为您揭秘110“生命线”的背后故事。

　　和时间竞速的“双保险”

　　走进110报警服务台，电话铃声、键盘声、问询声交织。在一个实时动态更新当日接警数量、类别等信息的数字大屏前，6排工位依次排开，12名接警员头戴耳麦，双手在键盘上翻飞，记录报警人的地址、事由、诉求等信息，迅速分级、分类，并选择对应的派出所、警务工作站或交警队等出警单位，下达派警指令。

　　一人、一部电话、一台电脑……工位上的方寸之地，是接警员们守护群众的“战场”，也是他们和时间竞速的“赛场”。其中，吴茜是入职时间较长的一位，她在接警台工作了16年，累计接警73万余起。

　　接警员的电脑上分屏显示两个页面：110接处警系统及相关信息平台。前者主要用于接警、派警；后者可以显示报警人的地理位置、推荐属地管辖单位、出警民警位置及执法记录仪画面等信息，辅助接警员派警。但在绝大多数的时间里，吴茜来不及多瞥平台一眼，仿佛脑海中自带“秒响应”的数据库——报警人刚说出地址，眨眼工夫，她就选出了对应的出警单位；想联系梁溪交警大队，她立即报出号码；刚报出车辆号牌，她就能判断出该车是出租车……

　　“110报警电话是群众的‘生命线’。我们作为接处警的‘第一棒’，既要分秒必争，快接、快派，也要‘精准派’，确保警力快速、准确到达现场。”吴茜说，为此，接警员需要有“双保险”：除了有系统的辅助，自身也得是一个“活地图”。这是长期、大量练习的结果——以前主要靠看地图记忆，他们数不清翻烂了多少张地图。不值班的时候，他们会去无锡比较偏僻的、自己不熟悉的地方走走，记下现场的建筑、环境、所属派出所等信息，一点点在脑子里“刻印”下完整的无锡地图。

　　绝不能有疏漏的“万一”

　　“广南路189号，一辆小汽车撞倒了一辆电动车……”

　　“我家楼上装修噪音太大，吵得我没法休息……”

　　“有个人租了我房子，不交房租……”

　　“我的手机被要债的拿跑了……”

　　在报警电话集中的时段，一个电话刚挂，另一个电话就来了。有一次，吴茜刚接通电话，对方就挂断了，她立即回拨，直至确认报警人是误拨后才放心。

　　吴茜告诉记者，按照规定，接警员一旦接到这种“来电不言”的报警电话，必须回拨两次，确认报警人安全无事才能结束处理。因为他们担心“来电不言”的背后，可能有一个等待救援的生命。而这样的“万一”曾真实地发生过。

　　“××村××号。”12年前，一个冬日的凌晨，吴茜接到一女子的报警，对方轻声报了这个地址后便挂了电话。吴茜立即回拨，但始终无人接听。

　　“我当时的第一反应是她可能遭遇危险，是家暴还是其他危险？暂时无法断定。”吴茜立即派警给钱桥派出所，并将相关情况上报。当晚，民警赶至报警人所述地址后发现室内有煤气味，一女子倒在地上……经及时送医院抢救，该女子脱离危险。后经了解，她在家洗澡时，煤气泄漏，昏迷前靠着残存的一丝意识拨通了110。

　　“保持通话”留住生命

　　在吴茜的工位上，有一个红色的“心理疏导”标牌，其他接警员遇到需要心理疏导的报警人，且难以应对时，吴茜会及时介入，为报警人提供心理疏导。凭着这项自学“解锁”的技能，她一次次把站在生命边缘的报警人拉了回来——

　　“我不想活了……”2024年秋天的一个夜晚，一名女子在报警电话中泣不成声。吴茜询问她在哪儿，她不肯说，系统定位仅能显示她在市中心某处，但此处高层建筑密集，无法确定她在哪一栋楼。吴茜立即下发“先期派警”指令，同时，继续和报警人保持通话。

　　听筒里，呜咽声夹杂着呼啸的风声，断断续续……根据听到的信息快速判断：报警人可能在天台上，她年龄20岁左右，极有可能遇到了情感问题……于是，吴茜从这个角度对她进行心理疏导，并轻声安抚：“我知道，你一定遇到了很伤心的事，可以跟我说说吗……”在吴茜的耐心引导下，女子说出想要轻生的原因：男友提出分手，并把她“拉黑”了。

　　谈话中，吴茜听出她还想见男友一面，立即有了主意：“你把你男友的电话号码给我，我们打电话帮你找他。你现在在什么位置，我让他去哪儿找你呢？”

　　然而，该女子是在情绪激动之下随机选择的一栋楼，想说出位置的时候，已经说不清了。

　　“楼下有门牌号之类的信息，你去看看。”吴茜哄她下了天台。待对方报出准确位置，先期出警警力随即到达。

　　“我们找到她了！”直到从报警的手机中听到民警的声音，吴茜悬着的心终于放下来，挂断了这通保持了30多分钟的“生命通话”。

　　“最熟悉的陌生人”

　　据介绍，110报警服务台共有73名接警员，分为4个运转班（每个班次每天在岗10小时或14小时）和1个加强班（高峰时段作为接警力量的补充），全天候守护110“生命线”的畅通。

　　为了能让每个报警电话被快速接通，每名接警员都在尽可能地压缩自己的非工作时间——接警中需要大量说话，一个班下来，往往口干舌燥，但为了减少去卫生间的次数、多接警，他们喝水时常常是“抿一口”；吃饭则是“接力式”的：一人吃完，另一人再去。在报警台，很多接警员虽然同事多年，但从未一起吃过饭，他们笑称彼此是“天天见面，最熟悉的陌生人”。

　　吴茜说，踏上接警员岗位，就意味着开启了不分昼夜、没有假期的工作模式。不仅如此，万众期待的节假日反而是他们最忙碌的时候——高峰时段，接警量最多的接警员一个班次接听电话达400多起，其中绝大多数是寻人、找物等求助类警情。即便这样，他们也毫无怨言。“能在电话中守护群众平安，是我们的职责和使命。”

　　（晚报记者 刘娟/文、摄）