中国人寿无锡市分公司积极推进数字化经营项目

　　党的二十届三中全会提出，要积极发展科技金融、绿色金融、普惠金融、养老金融、数字金融，加强对重大战略、重点领域、薄弱环节的优质金融服务。数字金融作为一项系统工程，是数字经济时代利用数字技术促进经济高质量发展和提高民生福祉的重要手段，是融合发展“五篇大文章”的重要基础，在新质生产力培育形成过程中具有助推器和催化剂作用。

　　2024年，中国人寿保险股份有限公司无锡市分公司承接集团公司数字化转型战略，积极推进数字化经营项目，构建以企业微信为平台的生态系统，利用数字技术和平台为客户提供个性化、定制化和智能化的金融服务，通过科技创新和数字金融打造寿险新质生产力，助力寿险行业高质量发展。

　　建章建制固根本，因地制宜求实效

　　中国人寿无锡市分公司高度重视数字化经营项目，统筹谋划，加强顶层设计，提出以“高起点、高标准、高要求”为原则的项目总体规划。分公司建立了以“一把手”任组长、分管领导任副组长的领导小组，下设由运营工作组和执行工作组构成的工作小组，负责项目的设计规划、落地执行、探索创新等工作。工作小组定期向领导小组进行汇报，确保重点工作落实到岗、责任到人。

　　中国人寿无锡市分公司数字化经营项目组坚持从实际出发，因地制宜，优化落地细节。项目组深入基层经营单位调研沟通20余次，提出“一司一策”的项目落地策略，结合各单位业务特点和客群需求，研讨确定企业微信客户引流和服务模式，因地制宜地推进数字化转型。在项目推进过程中与基层单位保持密切沟通，开展多轮实地调研、展开精准分类指导，确保效果最大化、风险最小化。项目组借助数字平台为5家县级支公司10余家法人客户量身打造员工自选保险商城，提供面向员工及员工家属的补充医疗保险等产品，支持在线产品咨询、保单查看、理赔服务等功能，帮助企业员工在现有保险的基础上自主补足个人和家庭的保障缺口，切实提升企业的人才服务效能和员工的福利水平，促进企业人才引进和留存，充分发挥金融服务实体经济的作用。

　　发展新质生产力，抢跑金融新赛道

　　传统保险经营模式中服务和销售分属不同部门，跨部门协作容易产生信息壁垒，导致服务缺位、资源闲置等问题，中国人寿无锡市分公司数字化经营项目组借助企业微信平台创新打造服销一体化经营模式，提供产品咨询、线上投保、保单查看、理赔代办等一站式服务，实现全流程“零跑腿、不见面、线上办”，提升保险服务的供给和送达能力，目前已为超11万个无锡客户提供各项保险服务。

　　中国人寿无锡市分公司数字化经营项目组在咨询应答方面实现了人机协同，企业微信智能客服对客户提问进行初步分析和应答，实现24小时实时咨询回复，人工服务团队跟进客户个性化咨询，对智能客服未能处理的诉求提供更加详细和专业的解答，智能服务和人工服务互补互促，助力降本增效，向更广泛的客户群体提供低成本、高质量、高效率的服务。

　　与此同时，中国人寿无锡市分公司数字化经营项目组借助企业微信朋友圈广触达功能，开展线上健康讲座，科普健康知识、分享理赔案例；推广宣传线下“国寿小画家”、无锡老年文艺演出等公益活动，增进客户关怀，提升服务广度，帮助客户认识自身及家庭的风险保障缺口，普及金融知识和保险理念，切实保障消费者权益。

　　数智赋能优服务，多元保障暖民心

　　企业微信平台提供了图片、文字、语音、视频等更加多样化的沟通工具，有助于中国人寿无锡市分公司精确传达客户诉求、提高沟通效率，同时聚合平台嵌入多种实用功能，如异常保单模块精准识别客户投保失败原因、一键撤下重复在途保单等，提高后台服务人员处理速度，缩短客户等待时间，不断提升客户满意度。

　　传统的保险产品咨询和保单服务获取主要采用电话沟通的方式，业务高峰期容易出现电话占线导致服务不及时的情况，中国人寿无锡市分公司企业微信聚合平台能实现多线并进、实时应答，不仅能在客户自主进行投保或理赔办理的过程中提供辅导和陪伴，还能使用平台嵌入的理赔功能直接帮助客户进行理赔代报案，全面提升客户体验。此外，中国人寿无锡市分公司数字化经营项目组在保护客户信息安全和个人隐私的前提下，积极推动数据和信息共享，实现客户精准画像，便于为客户量身定制保险保障方案，提升客户服务能力。

　　此外，中国人寿无锡市分公司坚持保险为民初心，通过企业微信平台做好普惠保险的推广和服务工作，结合驻村驻点工作开展老年人意外伤害保险、女性安康保险、退役军人保险等产品宣传，尤其聚焦弱势群体的保险保障需求，织牢织密民生保障网，推动普惠金融发展。针对老年人等行动不便的客群，分公司利用企业微信平台提供便捷线上理赔服务及人文关怀，提升普惠保险的服务送达水平，努力实现科技赋能惠民生“无锡模式”，为经济社会高质量发展贡献保险力量。