老年人消费维权专题调研数据出炉 消费陷阱不少 维权意识待提升

　　重阳节之前，国家统计局无锡调查队对老年人消费维权情况进行了专题调研。调研发现，老年人在买买买的过程中，遇到的货品缺斤少两、商家捆绑消费等问题并不少。

　　线下购物　三大问题突出

　　线下实体店是老年人购买商品的重要渠道。老年人线下消费遇到的问题，以“假冒伪劣产品较多”“退款或申诉难度大”“商家泄露消费者隐私”为主。

　　虽然线下消费能够做到“一手交钱一手交货”，但部分老年人因为视力不佳而买到假冒伪劣产品。市民王泽宇的外婆今年83岁，经常去实体店铺给孩子们买零食，由于识字少、视力不好，她常在街边小店买到冒充知名品牌的零食。“现在一些商品会打‘擦边球’，把自己的包装和招牌做得和知名品牌很像。我们不敢吃这些不知名品牌的东西。有时，外婆没注意看包装上的保质期，还会买到过期的零食。”

　　街边小店的预付卡也让老年人频频“踩雷”。退休不久的徐桂英所住的小区周围有艾灸店、美容店，爱美的她一开始觉得家门口的这些店挺方便的，有时还带着女儿、朋友去消费，但在吃过几次亏后就不去了。她说，有的店在她充值后人去楼空，有的店先用低价产品吸引客流，后期就推销其他高价产品。“不想用预付卡了，退款也很麻烦，店家基本不会退。”

　　线上侵权　老年人会怎么做

　　随着网购的兴起，越来越多的老年人享受到了“动动手指就能买东西”的便利，不过，也带来了不少消费侵权问题。调研中，关于“您在线上消费时遇到过以下哪些侵权问题？”这个问题，选择“收到假冒伪劣产品”“商家少件、漏发、错发”“未按约定时间发货”这三项的老人最多。

　　今年60岁的刘晓君经常网购生鲜类产品，比如生姜、八角或者水果等。她说，这些商品的价格，在网络平台上比实体店便宜，但坏处是不能眼见为实，经常会出现缺斤少两或者因为发货慢、路途遥远等原因导致商品变质。她前段时间在网上买了八角，遇到缺斤少两的问题。“我复秤了，说好一斤的八角，现在只有八两，我联系网上的客服，对方给我退了6元钱。”

　　采访中，不少老人对“网购退换货”“退差价”等维权行为接受度较高，但是对进一步的维权行为则会产生“怕麻烦”“怕惹事”的想法。在调研“遇到消费侵权时，您一般会怎么做？”这个问题时，多数老人会选择“立即申请退款”，比例为50.4%，选择与商家协商或者理论的占42.7%。但在向市场监管部门投诉或拨打“12315”热线这个选项中，只有17.3%的受访者会选择。“寻求法律帮助”的占比更低，只有6.2%的受访者选择。

　　市民王晓鸣表示，自己帮老人网购物品也经常遇到消费侵权问题。“我奶奶让我网购一件羊毛针织披肩，她拿回来发现有破洞，就让我帮她退换，谁知商家换过来的一件还是有瑕疵。我气得想投诉，结果我奶奶就劝我‘多一事不如少一事’，自己拿去缝补了一下。”王晓鸣说，她之前因为网购不满意给过差评，商家一直电话回访，让她改过来，“奶奶可能也怕被人打电话吧，所以就不愿意继续投诉了。”

　　面临困难　维权意识欠缺

　　调研中，在回答“您认为当前老年人消费维权最大的困难是什么”这个问题时，29.8%的受访者选择了“维权意识欠缺”这个选项，比例最高。25%的受访者则选择了“维权成本太高（金钱、时间等）”。

　　律师李佳常在志愿服务活动中提供公益法律咨询，她发现前来咨询的老年人并不多。“据我观察，年轻人的法律观念和维权意识强一些，部分老年人可能因为怕麻烦而放弃通过法律途径维权。目前，来我们这里咨询的老人大多是因为家庭纠纷或遗产分配问题。”

　　如何让老年群体了解更多的法律知识，保障自己的权益？记者了解到，在锡城的各个社区，都有自己的“花式普法”小课堂。“每月一次的社区公益法律咨询开始了，大家可以在微信群里报名哦！”在华庄街道万欣社区社会矛盾纠纷调处服务室里，律师陆文明每月都会抽出固定的时间来为周边居民提供免费的法律咨询服务，除此之外，在社区的公众号上，定期推送《民法典》相关知识的法律科普线上课程，让居民们足不出户就能了解各类和生活相关的法律知识。在安镇街道九里社区，设置有网络普法特色楼道、网信普法广场等场所。“经常会接到骚扰电话，还知道我的购买记录，这是怎么回事？”“送您一个实用锦囊，在遇到侵害隐私权的事件时，可以采取录音、拍摄等方式进行取证……”九里社区工作人员将原本老套抽象的法律案例转化成“能看懂、易理解”的游戏板，向居民介绍防范网络诈骗、保护个人隐私等安全防范措施。类似的普法设施还有很多，在寓教于乐中将法律观念和维权意识深植居民心中。

　　（记者 毛岑岑/文、摄）