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途中天热闷坏了,还是被人调包了—— 快递来的桃子为什么“货不对板”?

2022

08/12

09:03

来源

江南晚报

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  阳山水蜜桃声名远播,快递功不可没。近日,却有一则关于“桃子掉包”的投诉在社交平台上引起热议,有消费者反映,收到的桃子货不对板,甚至腐烂出水,与桃农寄出时完全是两副样子。

  个别寄递环节是否存在问题?影响水蜜桃质量的因素又有哪些?记者展开了调查。

  蹊跷/

  “次日达”的桃子为什么烂了

  日前,市民于女士向本报反映,自己给外地朋友介绍的多笔水蜜桃订单都出现了问题。“往年也给他们介绍过生意,没有出现意外情况,但今年连着几单都坏了,有的整整一箱都烂得没法吃”,于女士说,她和外地朋友是在同一家桃庄购买的桃子,她和桃农一家认识很多年了,桃子年年买,发货前对方还拍视频给她验了货,是透着点青色的带生桃子。“桃子从寄出到签收,在24小时以内,按照常理不可能熟烂成这样”,因此,她认为问题可能出在快递上。

  于女士介绍,第一个出现问题的是7月19日寄到北京的订单,次日朋友收到桃子后告诉于女士,桃子看起来不像之前视频里的,并拍了照片过来,照片中的桃子出现了黑色“印堂”,有的半个已经烂掉。于女士把照片转给桃农小陈,小陈看后也表示,照片中的桃子并非他寄出去的那两箱,他还摆出了自己的“证据”——发货时在桃盒上写了北京某某某,但是客户反馈的情况却是只有一盒有记号,另外一盒则没有。

  就在处理这一订单的问题时,于女士的同事也在她的推荐下从小陈家购入了4箱桃子,两箱寄往福州,两箱寄往深圳,两个地址的桃子又都出现了状况。“邮寄的是6只装的大湖景桃,福州发过来的视频里桃子明显变小了,寄往深圳的已经烂到不堪入目,人家直接扔了”,对朋友感到过意不去的于女士自己出钱补寄了几箱出去,嘱咐桃农寄递时里里外外做好记号,并全程监督打包封箱,对方收到后都没什么问题了。

  于女士将自己的遭遇发到社交平台上之后,收到了桃农的私信,对方表示,一开始只是怀疑是否暴力运输致使桃子品质出现问题,但无法解释发出的桃子个个都是7两以上,客户收到的为何只有5两左右。

  回应/

  快递员“调包”之说无法认定

  针对于女士反映的情况,记者随机询问了一些阳山桃农,发现并非“孤例”。有桃农表示,客户反馈收到的桃子出现了“缺斤少两”,分量是桃子定价的标准之一,在发货时都会进行分级筛选,即便天气热,路上会有一定的水分流失,但差距不会太大,个别的差得太离谱了;有桃农表示,客户收到的桃子底盒被换掉了,由于他家的盒子是私人定制款,所以一眼就看出了问题;还有桃农表示,客户收到的桃子个数变少了,“一般都是六个或者八个,哪有五个装的桃子嘛?”

  针对桃农的质疑,快递公司作何解释呢?在于女士的投诉电话录音中,快递方面如此回应:天气炎热,桃子太熟也会导致寄递途中出现腐烂和损坏,对于业务员“调包”之说,由于于女士无法出示全过程的图片或视频作为凭据,不能进行判定。此外,为了保障“蜜桃季”寄递通畅和时效,阳山有很多临时搭建的寄递棚,没有公共视频能够还原寄递现场,因此无法认定快递员存在“调包”行为。

  对于天气炎热导致桃子腐坏的说法,记者也找桃农进行了求证。在桃园里深耕多年的农场主孙建勤认为,运送桃子的厢式货车里比正常室外更热,在太阳暴晒下,温度可以高达六七十摄氏度,成熟度高的桃子确实很容易被闷坏。

  难题/

  桃农照价赔偿,损失谁来承担

  针对于女士的损失,一开始快递客服表示可以给予50元快递券作为赔偿,但于女士认为,应当连商品带运费进行全额退款作为赔偿,双方就此产生了分歧。“快递方面再三核实的是包装盒是否损坏,时效有没有超出,但这显然和我投诉的问题关联并不大”,于女士表示,即便不存在“调包”,只是运输环境或流程中造成的损坏,快递方也应该承担责任。

  在采访过程中,记者发现,反映问题的桃农不少,但作为寄件方,真正到管理部门投诉的情况却并不多。不少桃农表示,“蜜桃季”没工夫为这三五单来扯皮,有损失自己就承担了事。

  为了水蜜桃的口碑,一般桃农收到客户反馈桃子有问题时,都会照价赔偿。如一箱六只装的桃子300元,坏了一个就赔偿50元,而如果大半箱都烂了,甚至会全额赔偿。而当桃农拿着图片和视频找到快递公司去索赔时,往往一个桃子只能赔上十元左右。“快递方面不认可我们售卖的价格,只按照他们的标准来赔”,孙建勤告诉记者。

  “快递对自身风险的规避做了很多,比如签署协议或购买保险,但我们桃农真遇到损坏去找快递赔钱,却是不太容易了”,桃农朱女士说,以顺丰快递为例,在小程序中寄件时,保鲜服务需额外支付4元,才可获得优先中转和派送,此外还有保价协议,只有签订保价,才能按照实际价值损失进行赔偿,以一箱300元的水蜜桃为例,保价费用为1元,“有的桃农要发上万单桃子,每箱1元也不是个小数目。”

  记者还了解到,寄往不同地区的桃子发生损坏的比例也不同。如江浙区域,大家对水蜜桃的娇贵都有所耳闻,因此寄递过程比较小心。有些地方对水蜜桃了解不多,在投递桃子时和投递苹果类水果是差不多的,“好几次寄到成都那边的桃子,都不是闷坏的,而是摔坏压坏的”。

  维权/

  保留相关证据,加强防范意识

  进行了一周的投诉后,于女士终于理赔成功,收到了赔款。在此过程中,双方多次僵持,原因之一就是都无法拿出充足的证据来支持自己的主张。市邮政管理部门提醒,如有各类投诉、申诉需求,消费者需保留好相关证据。

  桃农也在积极采取措施维护自己的权益。孙建勤在发现桃子疑似被“调包”后,要求快递公司不能将桃子带出农庄以外的地方进行打包。他还添置了塑封设备,自己塑封之后才将桃子交由快递方。这一番操作下来,很多“说不清楚”的情况确实没有再发生。有的桃农则通过在盒子上做记号来进行区分,但这只能保证盒子没问题,桃子是否会被“狸猫换太子”,心里依然没底。由此可见,快递公司除了在抢占市场上扳手腕,还需在寄递质量上下功夫,共同维护好阳山水蜜桃的声誉。

  对此,无锡市邮政管理局表示,将督促各寄递企业进一步完善快递服务管理制度,加大服务能力投入,加强员工培训,规范业务操作流程,不断改进服务水平和提升服务质量,切实维护消费者合法权益。消费者可以通过拨打电话025-12305、12345或国家邮政局申诉网站反映问题,无锡邮政业申诉中心将及时受理。

  (记者 陈钰洁)

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