【百姓心向党】魏烨娟： 做旅客出行路上坚强的后盾

　　“百”姓起源 ( 76 )

　　魏

　　魏（wèi）姓起源于西周初年周成王分封的姬姓伯爵诸侯国魏国，册封地于今山西芮城县北。

　　个人档案

　　魏烨娟　　37岁　　无锡火车站客运值班员

　　我想对党说

　　党是我成长道路上启明的星光，让我在前进中紧握方向；我是旅客们出行路上坚强的后盾，让雷锋精神温暖人心。

　　在火车站候车室360度环形服务台上，前来咨询的旅客络绎不绝，有询问车次信息的，也有寻求帮助的。客运值班员魏烨娟正有条不紊地解答旅客的疑问。作为无锡对外展示文明礼仪的窗口，火车站太湖明珠雷锋服务台的工作忙而杂，除了日常的问询解答，还承担车票改签、遗失物品保管和老、弱、病、残、孕等重点旅客的护送。在这个专为旅客解决“烦心事”的方寸之地，魏烨娟成了有口皆碑的“服务明星”。

　　18年前，魏烨娟从南京铁道职业技术学院毕业，来到无锡火车站成为一名售票员。起初，12306网络购票平台还未上线，车站售票窗口总是排着长长的队。“每天从坐上工作台椅子的一刻起就像上了发条，每分每秒都很宝贵。”魏烨娟说，业务越熟练，旅客排队的时间就会减少，买到车票的可能性就会增加。为了减少旅客排队时间，她尽可能不喝水、少上厕所，面对反复咨询的旅客，她百问不烦、百查不厌。因为业务熟练、服务态度好，魏烨娟创造了“零投诉、零差错”的完美纪录。2020年，这位“温柔快手”被委以重任，来到火车站最繁忙的太湖明珠雷锋服务站，带领团队当好旅客出行的“智囊团”和“大管家”。

　　熙熙攘攘、南来北往的旅客，免不了会遇到意外的状况，对于服务站的工作人员来说，接送重点旅客是每天的重要任务。让大伙儿想不到的是，个子娇小的魏烨娟在工作中“秒变”狂野女汉子，她小小的身体充满大大的能量。前不久，魏烨娟接到求助电话，一名旅客因着急赶车在火车站遗失了行李包。经过半小时的寻找，魏烨娟在南广场一楼找到了旅客遗失的背包。“当时我惊呆了，这个包放在我面前就到了这儿了”，魏烨娟用手比划了下肩膀的位置，面对这个“巨无霸”，身高不到一米六的她没求助任何人，把这个又大又重的行李包一鼓作气背到了服务站。

　　还有一次，魏烨娟在安检口看到一个小伙一瘸一拐地走进站，经了解，这名旅客腿脚受伤，要坐火车回东北老家。魏烨娟二话不说接过小伙的背包挎在自己身上，用轮椅推着这个体重200多斤的小伙子到车厢，身边的旅客看到这一幕都惊叹不已。临走前，小伙子对她说：“真没想到，车站对旅客服务这么周到，你们是温情无锡的流动风景”。

　　每年春运，在外务工人员归心似箭，然而，总有旅客因为各种原因赶不上车，魏烨娟看在眼里急在心里。由于有着售票员的工作经验，她在服务站发挥专长，常常帮没赶上火车需要改签的旅客快速推荐最优方案，降低损失。面对形形色色的旅客，难免会遇到少数无理取闹的人，最常见的就是有些旅客因迟到赶不上火车朝工作人员撒气，也有旅客因为列车晚点发脾气，魏烨娟总是微笑服务化解旅客焦躁情绪。“很多事情的成败就在于细节，多学习多琢磨，处理事情才能更流畅，服务旅客才能更贴心。”她调侃说，“就算旅客虐我千百遍，我也要待旅客如初恋！”

　　作为一名共产党员，魏烨娟还发挥着“传帮带”作用，开展车站服务质量标准礼仪培训，共培训一线客运员220余人，带领班组职工形成了“多想、多问、多思考”，设身处地为旅客着想、为旅客服务的和谐氛围。魏烨娟个人先后获得无锡市“十佳”窗口服务明星、技术能手和优秀共产党员等荣誉称号。

　　（记者 蔡佳/文、摄）